QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU BẢO HÀNH

Tiếp nhận thông tin khách hàng (Bộ phận CSKH, Bán hàng, Nhân viên KVH).

Qua Hotline 1800 646 410 hoặc trực tiếp tại cửa hàng.
Thời gian tiếp nhận yêu cầu bảo hành: Trong vòng 1 - 2 giờ kể từ khi khách hàng liên hệ qua hotline, website, hoặc tin nhắn.
Nếu nhận yêu cầu ngoài giờ hành chính, xử lý ngay vào sáng hôm sau.
Thu thập thông tin khách hàng:

Họ tên…, số điện thoại…, địa chỉ….
Thông tin người liên hệ…

Cung cấp thông tin sản phẩm, mô tả vấn đề gặp phải, hình ảnh và video đính kèm.
Hóa đơn mua hàng hoặc thông tin bảo hành (seri bảo hành, phiếu bảo hành, chứng từ mua hàng, phiếu nghiệm lắp đặt).

Kiểm tra và xử lý nội bộ (Bộ phận bán hàng, nhóm xử lý nội bộ).

Xác định tình trạng bảo hành (còn/hết hạn).
Xác định nguyên nhân lỗi: Sản phẩm, lắp đặt, người dùng, môi trường.
Đề xuất phương án xử lý:

Hướng dẫn từ xa đối với lỗi khách hàng có thể xử lý tại chỗ => CSKH hướng dẫn trực tiếp bằng Video call hoặc nhờ bộ phận kỹ thuật liện hệ hỗ trợ => Mr Tùng, Mr Nhân, Kỹ Thuật.
Khách hàng đặt lịch kiểm tra trực tiếp => bước số 3.

Nếu khách hàng từ chối cách xử lý, mức phí có thể phát sinh => ghi nhận, lưu chứng từ trên hệ thống.
Nếu khách hàng đồng ý thì tiến hành bước tiếp theo.

Điều phối bộ phận kỹ thuật, bảo hành.

Lên lịch hẹn và xác nhận với khách hàng.
Ghi nhận thông tin trên phiếu tiếp nhận bảo hành.
Gửi lại thông tin, hình ảnh, video, kèm file tiếp nhận lên nhóm xử lý bảo hành nội bộ, nhóm hãng hoặc tạo phiếu yêu cầu.
Cập nhật tình trạng vào hệ thống, đặt lịch với phòng kỹ thuật.

Bộ phận kỹ thuật xử lý bảo hành.

Tiếp nhận phiếu yêu cầu và liên hệ hẹn lịch với khách hàng.
Kiểm tra sản phẩm tại nhà khách, trao đổi trước với khách hàng.
Nếu không có phát sinh thì xử lý hoàn tất, ghi nhận lại thông tin, bàn giao cho khách hàng, nghiệm thu bảo hành
Nếu có phát sinh phí thay thế linh kiện, kỹ thuật báo bán hàng trao đổi thông tin với khách hàng hoặc trực tiếp xử lý nếu khách hàng đồng ý.

Nếu khách hàng từ chối xử lý thì báo về phòng kỹ thuật và bán hàng sẽ xử lý bước tiếp theo.
Nếu khách hàng đồng ý chi phí thay thế thì tiến hành bảo hành sửa chữa, xử lý hoàn tất, ghi nhận lại thông tin, bàn giao cho khách hàng, nghiệm thu bảo hành.

Báo cáo tình trạng, gửi ảnh nghiệm thu nhóm nội bộ.

Trả kết quả & lưu trữ thông tin

Gửi kết quả nghiệm thu bảo hành vào nhóm.
Bộ phận chấm công thu thập và lưu hình ảnh/video trên hệ thống.
Đóng hồ sơ bảo hành và cập nhật trạng thái hoàn thành.

DỊCH VỤ BẢO HÀNH SAU LẮP ĐẶT + + +
Nhằm mục đích nâng cao dịch vụ sau bán hàng, đảm bảo quyền lợi, lợi ích giữa khách hàng và Khánh Vy Home. Khánh Vy Home xin gửi đến quý khách hàng bảng chi tiết về dịch vụ bảo hành sau lắp đặt như sau:
Loại Sản Phẩm	Chi tiết bảo hành.	Thời hạn bảo hành	Phí bảo hành
Chậu rửa chén	Bộ xả chậu, phụ kiện nối thêm cho bộ xả, silicon viền chậu.	Không quá 3 tháng sau lắp đặt	Miễn phí
Vòi rửa chén ( không bảo hành vòi lạnh )	Ren nối, khớp nối dây cấp.	Không quá 3 tháng sau lắp đặt	Miễn phí
Máy rửa chén	Đường nước cấp, đường nước xả, ren nối, co nối ( phụ kiện rời ),	Không quá 3 tháng sau lắp đặt	Miễn phí
Máy Giặt, Máy sấy chén	Đường nước cấp, đường nước xả, ren nối, co nối ( phụ kiện rời ),	Không quá 3 tháng sau lắp đặt	Miễn phí
Máy nước nóng	Ren nối, khớp nối dây cấp.	Không quá 3 tháng sau lắp đặt	Miễn phí
Máy lọc nước	Ren nối, khớp nối dây cấp.	Không quá 3 tháng sau lắp đặt	Miễn phí
Bảo hành sự cố rò rỉ điện sau tiếp đất.	Áp dụng các sản phẩm như: Máy rửa chén, máy sấy chén, máy giặt, máy sấy, tủ lạnh, tủ mát, bếp điện từ, lò nướng, lò vi sóng.	Không quá 1 năm sau lắp đặt	Miễn phí
Do lỗi sản phẩm	Kiểm tra chi tiết tổng thể sản phẩm	Theo nhà cung cấp	Miễn phí
Những sản phẩm khách tự lắp đặt.			150K + Phí đi lại ( miễn phí đi lại bán kính dưới 10km tính điểm có cửa hàng Khánh Vy ).
Trường hợp phát sinh phí dịch vụ + phí đi lại: Quá 3 tháng kể từ ngày lắp đặt Khánh Vy xin áp dụng phí đi lại, phí kiểm tra và bảo hành.			150K + Phí đi lại ( miễn phí đi lại bán kính dưới 10km tính điểm có cửa hàng Khánh Vy ).
Trường hợp sự cố do môi trường, côn trùng xâm hại, thiên tai.			250K + Phí đi lại ( miễn phí đi lại bán kính dưới 10km tính điểm có cửa hàng Khánh Vy ).
Trường hợp đã hướng dẫn khách hàng vệ sinh nhưng khách không xử lý được, khi kỹ thuật đến kiểm tra và xử lý. Công vệ sinh sản phẩm được bộ phận kỹ thuật xác định không phải lỗi sản phẩm, sản phẩm mới chưa sử dụng, sản phẩm dính hóa chất tẩy rửa, sản phẩm lâu ngày chưa vệ sinh, sản phẩm chưa vệ sinh đúng cách theo hướng dẫn.			200k phí vệ sinh + phí đi lại ( miễn phí đi lại bán kính dưới 10km tính điểm có cửa hàng Khánh Vy ).
1/ Định nghĩa: Lỗi sản phẩm (Lỗi từ nhà sản xuất): Lỗi do sai sót trong quá trình sản xuất, linh kiện bị lỗi, hoặc hỏng hóc tự nhiên mà không do tác động bên ngoài. Lỗi lắp đặt kỹ thuật lắp đặt (Lỗi do thao tác khi lắp đặt): Lỗi xảy ra do quá trình lắp đặt không đúng kỹ thuật, ảnh hưởng đến hoạt động của sản phẩm. Lỗi người dùng (Lỗi do sử dụng chưa đúng cách): Lỗi do người dùng sử dụng không đúng hướng dẫn, tự ý lắp không đúng hướng dẫn khiến thiết bị hoạt động không hiệu quả hoặc bị hư hỏng, rò rỉ. 2/ Thời gian tiếp nhận và xử lý bảo hành: Tiếp nhận yêu cầu bảo hành: Trong vòng 1 - 2 giờ kể từ khi khách hàng liên hệ qua hotline, website, hoặc tin nhắn, nếu nhận yêu cầu ngoài giờ hành chính, xử lý ngay vào sáng hôm sau. Không quá 24h đối với khu vực TP. Hồ Chính Minh, TP. Đà Nẵng hoặc các tỉnh thành có trạm bảo hành Khánh Vy Home. Không quá 24-48h tùy theo khu vực khác. Nếu khách yêu cầu gấp, có thể hỗ trợ ngay trong 6 - 12 giờ (nếu có kỹ thuật viên sẵn). 3/ Điều kiện áp dụng: Sản phẩm do Khánh Vy lắp đặt có nghiệm thu, không bảo hành đối với sản phẩm tự ý di dời, thay đổi kết cấu, tháo dỡ, do thiên tai, côn trùng xâm hại… Đối với lỗi do người dùng Khánh Vy Home áp dụng theo biểu phí. Lưu ý: Biểu phí trên chưa bao gồm vật tư phát sinh (nếu có), phí phát không mong muốn... Sau khi kiểm tra xử lý hoàn thành, khách hàng vẫn tiếp tục được hưởng các chính sách bảo hành của hãng và Khánh Vy Home.
Các bước xác định lỗi
Bước 1: Tiếp nhận thông tin khách hàng	Bước 2: Xin hình ảnh video nếu có.	Bước 3: Kiểm tra lịch sử lắp đặt trên hệ thống, kiểm tra hiện trạng nghiệm thu sau lắp đặt.
Bước 4: Bán hàng thông báo với khách hàng về chi phí có thể sinh phí ( nếu có).	Bước 5: Lên đơn cho kỹ thuật đến nhà khách kiểm tra sản phẩm, xác định lỗi và thông báo cho bán hàng.	Bước 6: Kỹ thuật xác nhận, báo lại phí với khách hàng và tiến hành bảo trì.	150K + Phí đi lại ( miễn phí đi lại bán kính dưới 10km tính điểm có cửa hàng Khánh Vy ).
Các lỗi thường gặp sau quá trình sử dụng và cách xử lý.
- Rò rỉ bộ phận tiếp nước do tác động va chạm mạnh, do nguồn nước van chia nước, do điều kiện môi trường khắc nghiệt. => thay thế linh kiện mới, kiểm tra cố định lại vị trí rò rỉ.
- Rò rỉ bộ xả chậu rửa chén do để vật dụng nhiều gần bộ xả chậu khi thao tác tách động ngoại lực bị va chạm làm chênh lệch gây rỉ nước, do sử dụng nhiều xác trà nước trà, cặn mảng bám hoặc do quá trình vệ sinh phần chống hôi…=> hạn chế để nhiều vật dụng dưới bộ xã, làm thông thoáng bộ xả, hạn chế sử dụng hóa chất, xác trà. '- Rò rỉ do côn trùng xâm hại, sử dụng hóa chất...=> Chú ý trong việc sử dụng hóa chất mạnh, diệt côn trùng gây hại....
Rò rỉ điện do lâu ngày bộ phận tiếp địa không hoạt động có nhiều nguyên nhân như: vị trí tiếp địa quá khô không đủ độ ẩm dẫn đến mất mát, côn trùng xâm hại.
- Hiện tượng đọng hơi nước ( đổ mồ hôi ) dưới đáy chậu, đọng nhiều nhỏ thành giọt, chảy thành dòng là do: + Nhiệt độ trong không gian dưới đáy chậu nóng quá: do tủ bếp kín quá không có lỗ thoát hơi gây ra chênh lệch áp suất nhiệt độ giữa bên ngoài và bên trong tủ bếp gây ra hiện tượng đổ mồ hôi sau một thời gian nhất định. => Hướng xử lý, tạo độ thoáng cho chậu như tạo lỗ thông hơi cho khu vực chậu hoặc mở cánh tủ bếp khu vực chậu, hé ô cửa chậu. + Sử dụng nước đá, nước lạnh nhiệt như nước đá, rã đông lâu gây ra chênh lệch áp suất nhiệt độ giữa bên ngoài và bên trong tủ bếp => đổ mồ hôi. => Hướng xử lý: hạn chế hoặc không rã đông trong bồn rửa chén, hoặc rã đông xong thì dùng khăn mềm lau sạch thành bụng chậu. + Do bắn silicon thành, viền chậu không kín hoặc xả tràn không kín gây thoát hơi nước từ trên xuống đọng lại thành chậu. => Hướng xử lý: Bắn lại silicon cho kín lại, xử lý cho xả tràn không rỉ nước. + Do bộ xả không kín, đoạn kết nối cuối cùng với hệ thống chậu không kín nên hơi nước bốc hơi lên thành chậu sau một thời gian nhất định. => Hướng xử lý: Làm kín lại đoạn vị trí không kín đó. + Do đường nước đấu chung với thiết bị bên cạnh mà thiết bị đó thoát hơi nước qua đọng lại trên thành chậu. => Hướng xử lý: Không cho hơi nước từ những thiết bị lân cận thoát qua nữa, tách biệt không gian khu vực chậu.
Vì sao bảo hành lại thu phí khách hàng? Trả lời: do trong quá trình lắp đặt, các vật tư phát sinh là do bộ phận lắp đặt hỗ trợ mua giùm hoặc khách hàng tự mua cho kỹ thuật lắp đặt, những chi tiết linh kiện này không thuộc phạm vi bảo hành của sản phẩm và Khánh Vy Home không cung cấp hoặc không thể bán vật tư kết nối này. Những chi tiết cụ thể như co nối, ống nối, dây điện, Automate, silicon... sau quá trình sử dụng có thể rỉ sét, ăn mòn, chất lượng nguồn nước, rò rỉ, hoặc không còn độ kết dính. Điều kiện môi trường, quá trình sử dụng tác động ngoại quan sản phẩm. Chính vì lẽ đó nên sau một thời gian hoạt động có phát sinh sự cố ngoài ý muốn Khánh Vy Home sẽ không bảo hành miễn phí mà sẽ hỗ trợ bảo hành có phát sinh phí.